Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. Учебник

Государственное регулирование гостиничного дела Показатели качества гостиничных услуг Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но, наряду с пониманием качества в рамках нормативно-правовой документации, существует еще несколько точек зрения на содержание понятия"качество". Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены. Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля.

Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе

В истории развития документированных систем качества выделены пять этапов: Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: Классификация методов управления качеством осуществляется в соответствии с его задачами: Последовательное решение этих задач осуществляется следующими методами:

Статья посвящена проблеме качества услуг в гостиничном бизнесе. контроль качества и стандартизацию процесса предоставления.

Главной составляющей всей системы стемы качественного обслуживания является качество гостиничных послег. Согласно международному стандарту , качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента обра ать тот или иной продукт если не учитывать фактор цены , в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не отеля-конкурента.

Между качеством и в спешно реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиентта. Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которым население користует ться эпизодически.

В каждом случае гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества. Наибольшие возможности реализовать услуги имеет гостиничное предприятие, котороее: В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяется два подхода: Гостиничные услуги главным образом неощутимы, поскольку не предопределяют получение материальных благ, они не существуют в их предоставления. Неосязаемость услуг делает невозможным оценку качества к потреблению качество сравнимо только после получения выгоды качества гостиничных услуг характерна высокая неопределенность затрудняет их потребление клиентами и продвижения услуг на ринонок.

Управление качеством услуг в гостиничных предприятиях осуществляется в форме внешнего и внутреннего контроля. Самый внешний контроль качества осуществляется потребителями гостиничных послеуг.

Материальные ресурсы, необходимые для операций по обслуживанию в отеле, могут включать: Следует также отметить, что в управлении качеством обслуживания в отеле особое место занимает гостеприимство. Этот термин определяет проявление персонального внимания к гостю, способность персонала чувствовать его потребности.

Основные аспекты проектирования и контроля качества услуг Специалисты в области управления качеством отмечают, что непрерывное совершенствование процесса управления качеством гостиничных услуг может быть достигнуто в первую очередь за счет оптимизации схем их проектирования, препятствующие возникновению проблем на этапе их предоставления.

Для контроля качества услуг гостеприимства и соблюдения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе многими отельерами.

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить: В столбцах и табл. В Приложении 1 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце - соответствующую этой оценке значимость весомость компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей - оценку 2.

Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать.

Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории:

Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг Только в сфере гостиничного бизнеса, а также профессионалов отрасли.

Считается, что сектор услуг является одним из самых перспективных на сегодняшний день отраслей экономики. Помимо гостиничного рынка к нему относится ряд смежных областей, которые также необходимо рассматривать в этом аспекте. Чем характеризуются основные отличия рынка услуг и как они влияют на маркетинговую политику, специалисты Фронтдеск. Давно известно, что услуга как товар, за который клиент готов выкладывать деньги по сути есть вещь неосязаемая.

Поэтому клиент, который платит за услугу платит не за нее как таковую, а за сопутствующие ей впечатления, знания, эмоции, выгоду или что-то подобное. Основное отличие от рынка товаров определяют два фактора: Нельзя оценить качество услуги до ее получения.

Стандарты качества обслуживания

По плану каждый месяц моются окна на первом этаже, раз в год моются все окна Мостовая и тротуар у входа ежедневно чистятся, соблюдается график уборки прилегающей территории ежедневно, еженедельно и т. Туалеты без неприятных запахов В туалетах имеется все необходимое в достаточном количестве туалетная бумага, жидкое мыло, салфетки для вытирания рук и т. Все оборудование в туалетах исправно замки на туалетных кабинках, крючки для сумок, сушилка для рук Стойка регистрации Все сотрудники стойки регистрации, портье и посыльные в одинаковой униформе.

Звонок Гостю осуществляется не позднее 15 минут после обращения гостя не оставляются голосовые сообщения Все оборудование на стойке регистрации исправно компьютер, сканер, принтер, факс, ККМ, телефон, детектор купюр На стойке регистрации нет посторонних предметов личных вещей сотрудников и т. Возле телефона лежит справочник, бланки для факсов, конверты и бумага для писем [Опционально] На телефоне есть кнопка Быстрого Вызова для доступа ко всем необходимым услугам например, услуга пробуждения, другие запросы Гостей и т.

Сущность и необходимость организации контроля качества продукции и В целом гостиничный бизнес напрямую зависит от уровня.

Заказать Инструменты контроля, анализа и управления качеством Процесс управления качеством гостиничных услуг должен охватывать все этапы производства и предоставления услуги, и может быть представлен в виде модели управления качеством, изображенной на рис. Модель управления качеством услуги в гостинице Другими словами, качество может быть достигнуто только благодаря созданию системы менеджмента качества СМК , которая включает следующие элементы: Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

Гостиничное предприятие функционирует в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев. Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата — прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом.

Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: Определяющими дальнейшее развитие предприятий гостиничного хозяйства будут:

О дисциплине

Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания гость может получить еще до их посещения. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые турист может получить столько ревалентной сравнительной информации, сколько ему требуется для принятия решения. В понятие информационного комфорта входят также два других основных понятия: Информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания; Система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка.

Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе ХОТРЕК конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского союза , признанной во всем мире.

В состав процедур управления качеством входят контроль качества, разработка .. направления оценки крайне важны для гостиничного бизнеса ).

Качественная характеристика стилей руководства Во введении определяются цели и задачи исследования, актуальность темы, а также практическая значимость работы. В первой главе рассматриваются элементы управления, модели руководства, школы управления, личность руководителя и ее характеристики, различные стили управления. В третьей главе рассматриваются выводы по практической части, формируется эффективность стилей руководства.

Заключение содержит основные выводы по данной работе. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в веке. Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства. Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики.

Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе

Для большинства крупных гостиничных корпораций совершенствование качества обслуживания являются существенной частью их объединенной стратегии, причем разработка и внедрение программ качества в практику работы отелей являются живым и творческим процессом. Применяемые в практике гостеприимства программы качества разнообразны, каждая из них имеет свои достоинства и недостатки, однако специалисты отмечают, что компании, которые в ближайшее время не приступят к разработке собственных программ качества, через 7—9 лет будут вынуждены покинуть гостиничный бизнес.

Эффективная система качества дает возможность:

ББК Бакулина С.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: . бизнеса. Стандарты качества обслуживания. 7. Контроль и.

Москвы , кандидат экономических наук, профессор кафедры гостиничного и туристского бизнеса Российского экономического университета им. Особое внимание уделено стандартам обслуживания и внедрению системы качества в работу гостиничного предприятия. Особенности качества гостиничных услуг. Управление качеством услуг как основа обеспечения эффективности деятельности гостиничных предприятий.

Стандартизация как фактор регулирования и повышения качества услуг предприятий гостиничного бизнеса. Стандарты в гостиничном бизнесе. Минимальные требования к средствам размещения различных категорий Стандарт технического качества. Минимальные требования к номерам различных категорий Стандарты технического качества. Квалификационные характеристики основных должностей работников гостиничного хозяйства и общественного питания Стандарты функционального качества.

Введение Сегодня в стране уже существует общая заинтересованность производителей и поставщиков продукции и услуг, населения в повышении качества жизни. Качество распространяется на все виды деятельности. Качество становится главным конкурентным преимуществом. Но быть конкурентоспособным не означает выпуск продукции или услуг самых престижных торговых марок.

Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе

Функциональное качество — Как? Модель восприятия качества обслуживания в гостинице Во вторых, существует общественное и этическое качество. Общественный и этический аспект качества — это ответственность гостиницы при предоставлении услуги, таким образом, когда ее Глава 2. Особенности качества гостиничных услуг специфические свойства исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентам.

Многие владельцы гостиниц давно уже обратили внимание на выгодную сторону создание экологически чистой среды обитания для своих клиентов.

Входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков. . гостиничный бизнес, гостиничное предприятие, гостиничное дело.

Это наличие стандартов, которые персонал должен знать назубок? Большая площадь номера, красивый дизайн, дорогая мебель: Считаю крайне непрофессиональным, когда администратор ресепшен начинает заискивать или агрессивно продавать услуги отеля. Также всегда настораживает, если говорят: Наверное, здесь важнее другое: При этом запрещено передавать решение проблемы другому человеку. Данный показатель называют индексом удовлетворенности клиентов .

Также есть несколько общих правил. Кроме того, есть требование хорошего знания продукта . Это новинка мирового гостиничного рынка, которая, мне кажется, дает очень интересный аналитический инструмент отельерам. Нужно сказать, что сейчас мы запускаем новую программу лояльности для наших постоянных гостей. Таким образом привилегированный статус дает гостю много дополнительных удобств.

Вячеслав Заславский / RocketService: Внешний персонал, цена/качество, мобильные сотрудники